Project Description

Sorties avec le bonnet d’âne du coupable de la crise des subprimes, malmenées par l’émergence de nouveaux acteurs innovants & technologiques, menacées par le maintien de taux bas issus des politiques monétaires de la BCE, Banques & Assurances ont entamé au début de la décennie une profonde mutation aux airs de modernisation, qui doit prendre appui sur un retour aux fondamentaux : être au service de la société. Société elle-même en plein bouleversement et pour décrypter cela, retrouvez ci-dessous les 4 points de vues de nos communautés d’expert.

CÔTÉ TRANSFORMATION


Banque & assurance au quotidien : avant tout une course à l’innovation ? Le point de vue de Mohammad Vanaki, Projet Manager Transformation

Du 9 au 12 janvier dernier s’est tenue la 51ème édition du Consumer Electronics Show de Las Vegas, désormais l’un des rassemblements de CEO, CIO, CDO et autres responsables innovation les plus importants, tous secteurs d’activités confondus, pour détecter les innovations permettant de moderniser les services apportés à leurs clients.

Nous assistons sur le plan des innovations technologiques du marché B2C à une massification de l’internet des objets et des objets connectés, soutenue par une diminution des prix d’acquisition et par l’augmentation des capacités et des vitesses de transfert de données, notamment grâce à la 5G dont le lancement est prévu pour 2020 en France. Sur le marché B2B et B2B2C, nous assistons à l’accroissement des solutions basées sur les innovations algorithmiques telles que l’intelligence artificielle, le machine learning, la blockchain, portées par le cloud et le big data. Force est de constater que ces technologies sont déjà maîtrisées par les GAFAM, NATU (Tesla, Uber, Netflix, Airbnb,) et autres nouveaux acteurs technologiques avec une culture originelle du digital.

Ce qui fait la différence entre ces nouveaux acteurs et les acteurs historiques se porte surtout sur leur capacité et leur méthode de définition de l’expérience client et leur vision du client en tant que « consom’acteurs ». Mais la principale force de ces acteurs réside dans leurs processus internes agiles et leurs modèles organisationnels véloces qui permettent une excellence opérationnelle, une productivité accrue et une réduction des coûts.

Dans le secteur financier, la transformation digitale enclenchée depuis quelques années est soutenue plutôt par la crainte d’être « Disrupté », et malheureusement non pas par une vraie conviction de l’opportunité de la transformation Digitale à tous les niveaux de l’entreprise. « Que vont devenir nos emplois ? » « La méthode Agile ! La méthode à Gilles ? » « Moi j’ai 20ans d’expérience on ne va pas m’apprendre à bosser ! »… autant de questions ou d’affirmations qui trouvent leur essence dans la résistance au changement.

Pour traiter cette inquiétude et plutôt que de traiter l’innovation comme une course à l’armement, il est préférable d’accompagner la transformation par un changement des pratiques afin de faire émerger les idées et la collaboration en rendant autonome les parties prenantes. Pour que la transformation digitale puisse s’accélérer et réussir, l’effort consacré à l’accompagnement de l’humain dans son autonomisation est aujourd’hui indispensable pour désamorcer les peurs et transformer les émotions négatives en émotions positives et ainsi redonner du sens au travail de chacun, rendre les processus plus performants, et maintenir le client au cœur de la vision des entreprises.

CÔTÉ INNOVATION


Intelligence Artificielle : enfin la désacralisation ? Le point de vue de Michäel Touzé, consultant senior Innovation

Edimbourg, Janvier 2018 : Jour noir pour l’intelligence artificielle, Fabio, le robot intelligent au service de la clientèle, est licencié de son supermarché. Motif : incompétent et effrayant. Lundi 5 février 2018, chute vertigineuse du Dow Jones. Principaux incriminés : les robots investisseurs. A l’heure où les experts s’entendent à dire que 30% des emplois humains pourraient être supprimés dans les 20 prochaines années, IBM et sa solution Watson n’arrive pas à s’imposer sur le marché. Et s’il était déjà temps de désacraliser la puissance de l’intelligence artificielle et de remettre l’humain au cœur des défis de demain ?

Clamées depuis des années, l’innovation digitale et l’intelligence artificielle sont au cœur de la transformation des banques et entrées dans le quotidien de leurs clients. Chatbots, robot advisors et autres C3PO en herbe ont fleuri sur nos espaces et services bancaires. Cependant, à force d’effets d’annonce et d’utilisations abusives, le concept d’intelligence artificielle est peu à peu dénaturé, jusqu’à nous faire oublier son essence même : une combinaison d’algorithmes, de modèles statistiques et de savoir-faire humain. Car dans sa définition basique, une intelligence artificielle est avant tout du « machine learning », et le machine learning ce sont avant tout des modèles statistiques conçus ou validés par l’homme.

Pour être efficace et robuste, un modèle statistique a besoin de données d’apprentissage : plus ces données sont nombreuses, pertinentes et de qualité, plus les algorithmes seront en mesure d’ajuster leur batterie de paramètres de manière précise afin de probabiliser la réalisation d’un événement en cours ou futur. Or, probabiliser n’est pas affirmer : qui d’autre qu’un gestionnaire clientèle pour comprendre un besoin client ? Qui d’autre qu’un expert en lutte contre la fraude pour qualifier un comportement suspect ? Si l’IA est en théorie capable de copier un comportement humain, elle n’est pas en mesure de le comprendre : l’humain restera toujours juge de paix.

Comme le souligne le rapport de la mission Villani sur l’IA, cette forme de robotisation bouleverse les usages en tant que facilitateur des actions quotidiennes. Grâce à elle, il sera bientôt obsolète d’objectiver un conseiller clientèle sur son nombre d’appels téléphoniques ou un agent sur le nombre de comptes ouverts. Nous aurons alors fait à ce moment précis un grand pas en avant, où qualité ne rimera plus avec quantité et où l’expertise et l’emploi retrouveront du sens.

Concilier l’intelligence artificielle et l’humain n’est pas un défi pour la banque de demain mais un petit pas de plus vers sa perpétuelle evolution.

CÔTÉ BANQUE ET ASSURANCE


Nouveaux modes de vies, nouveaux usages, nouveaux produits d’assurance : le Point de Vue de la communauté Métiers de la Banque et de l’Assurance

L’univers habituellement discret de l’assurance des biens et des personnes est en pleine ébullition. Avec l’arrivée de nouveaux challengers tels que les AssurTechs ou encore les GAFA, la pression concurrentielle ne cesse de s’accroître entraînant avec elle un changement de l’approche client. Pas étonnant que les assureurs usent de leurs concepts novateurs et visionnaires pour proposer les services non seulement les plus innovants mais avant tout les plus proches des nouveaux modes de consommation, de déplacement et de comportement des assurés.

Ainsi, en réponse à la transformation de la pyramide des âges et à l’intérêt croissant porté au domaine de la santé et du bien-être, les produits associant le niveau de prime au comportement de l’assuré ou encore les solutions de self-care intègrent le paysage de l’assurance de demain. Ils permettent aux assureurs de contribuer au développement d’un mode de vie sain et de comportements responsables.

A l’instar de l’assurance collaborative, qui propose une approche communautaire de la protection, le développement de nouveaux produits d’assurance solidaire s’annoncent pour tout changer. Et pourquoi pas en redistribuant les bénéfices générés à des personnes exclues, ou en limitant les facteurs à impact social ou environnemental ?

Des innovations qui s’appuient sur la maîtrise de la donnée. Mais à l’ère du tout numérique, les récentes cyber-attaques démontrent que la cyber assurance présente des enjeux économiques et sociaux forts. Les assureurs ont un rôle à jouer dans la lutte contre la cyber criminalité et se doivent d’étoffer leurs offres. Et ce à plus forte raison que la pression réglementaire les y contraint : avec l’entrée en vigueur le 25 mai prochain de la GDPR, les exigences en matière de collecte et de protection des données sont décuplées.

Des défis avant tout sociétaux à relever : tout comme les banques qui affichent leurs engagements en faveur de la lutte contre le réchauffement climatique et le financement d’une économie verte, les assurances ne sont pas en reste dans leurs actions pour apporter une protection à nos nouveaux modes de vie.

CÔTÉ RISK FINANCE REGULATORY


La banque au cœur de la lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme : le point de vue de la communauté Risque Finance Réglementaire

La menace terroriste est devenue en France la principale source d’inquiétude, devant même le risque de chômage. L’élimination de cette menace s’opère sur plusieurs fronts, incluant celui de son financement occulte.

Banques & assurance ont donc pleinement un rôle à jouer dans la société, un rôle précisément défini par le cadre réglementaire qui s’est encore renforcé en 2017 sur cet aspect avec une quatrième directive de lutte anti-blanchiment accompagnée de nouveaux documents déclaratifs de soupçons, ainsi que des mises à jour des procédures d’entrée en relation clientèle. La définition et le suivi du profil client dès l’entrée en affaire, ainsi que le traçage de l’origine et la destination des fonds, sont aujourd’hui solidement ancrés dans les processus, tant à des fins commerciales que de sécurité financière.

Il faut rappeler que les exigences réglementaires sont particulièrement prégnantes : l’ACPR a intensifié ses opérations de contrôle, révélant ainsi certaines lacunes dans les dispositifs de contrôle. En juin et en juillet dernier, les groupes BNP Paribas et Société Générale sont condamnés à des amendes de respectivement 10 et 5 millions d’euros. En décembre, c’est la Banque Postale qui a été épinglée à son tour. Un coût de non-conformité certes significatif mais encore bien moindre qu’un risque de réputation s’il finissait par s’avérer auprès de l’opinion publique qu’une banque aurait indirectement contribué au financement d’activités terroristes. Certaines banques avaient été citées nominativement dans le dossier des Panama Papers.

Si les rappels à l’ordre de l’ACPR portent sur des processus conventionnels, de nouveaux enjeux sont apparus, notamment autour de la blockchain et de ses déclinaisons sous forme de crypto-monnaies dont certains usages font polémique. S’il existe une réelle maturité citoyenne dans l’industrie financière destinée à casser les circuits de financement du terrorisme, de nouvelles pratiques doivent émerger avec de nouveaux outils (#KYC, #Data sciences, #Big Data). Si « celui qui possède un crayon et du papier a le pouvoir de transformer le monde(*) », celui qui a un datalake bien normalisé le sauvera peut-être…