Project Description

Depuis la fin des années 1980, les différents acteurs des services financiers se sont progressivement adaptés au développement du numérique et de la digitalisation. Initialement, des services de courtage et d’épargne par correspondance ont fait leur apparition via le téléphone et le minitel, puis vers le milieu des années 90 Paribas révolutionna le secteur avec le lancement de sa filiale nommée La Compagnie Bancaire proposant une première forme de banque en ligne. L’énorme succès d’internet dans les années suivantes, entraînera d’autres acteurs du secteur bancaire dans la course à la digitalisation avec les arrivées successives d’ING Direct, Fortuneo puis Boursorama et BforBank.

Les politiques agressives menées par les banques en ligne telles que les offres de parrainage (allant de 50€ à plus de 100€ par nouveau client), la gratuité des moyens de paiement ainsi que de la plupart des opérations courantes ne sont pas les seuls arguments pour attirer et fidéliser toujours plus de clients. En effet, nombre d’entre eux sont également en recherche d’une plus grande autonomie face à la gestion de leurs finances et de plus de flexibilité dans la relation client. La loi Macron* sur la mobilité bancaire renforce cette tendance au changement d’établissement en facilitant notamment les démarches qui pouvaient jusqu’à présent représenter un frein important.

Du point de vue des groupes bancaires l’offre « banque en ligne » leur permet de diversifier leur offre et de poursuivre le processus de transformation digitale entamé depuis de nombreuses années. Le recueil des données renseignées lors de l’ouverture d’un compte ou de l’acquisition d’un nouveau produit permet également au groupe bancaire de proposer des solutions plus adaptées et de mieux cibler ses clients et prospects.
La diversification progressive des produits proposés par les banques en ligne permet également de générer des revenus supplémentaires pour les groupes bancaires. Dans le cas d’une banque en ligne possédant une offre Crédit Immobilier par exemple, celle-ci permettra de proposer en complément une assurance de prêt et donc de capitaliser sur l’entrée en relation effectuée.

Bien que de plus en plus de produits et services soient désormais proposés, la mise en place de solutions plus complètes reste à ce jour l’un des axes d’amélioration majeurs limitant l’appropriation de la banque en ligne en tant qu’unique mode de fonctionnement pour la plupart des particuliers. En effet, l’offre du réseau banque de détail classique des groupes bancaires reste nettement plus large que celle proposée par les banques en ligne, ce qui constitue un réel avantage. Ainsi, les candidats à l’emprunt désireux de financer un bien à des fins locatives ou dans le cadre d’une acquisition en état futur d’achèvement (VEFA), devront s’assurer que la banque choisie propose ce type de financement.
Autre inconvénient au modèle 100% en ligne, l’absence d’interlocuteur privilégié pour le client, peut par exemple compliquer la relation avec l’établissement bancaire ainsi que la résolution de certains incidents ou le traitement de certaines opérations ou encore limiter l’effet de négociation que l’on peut instaurer avec son conseiller dédié en agence.

Pour les groupes bancaires, la banque en ligne présente aussi de nouveaux risques qui devront impérativement être identifiés et auxquels il faudra apporter des solutions adaptées afin de couvrir les risques de fraude et de conformité, mais également de renforcer la protection de sa clientèle. En effet, contrairement à la banque classique, l’intégralité de l’entrée en relation se fait à distance augmentant ainsi le risque de fraude identitaire et/ou documentaire. Les contrôles d’identité et de conformité des documents doivent donc répondre à des problématiques différentes, principalement dues au fait qu’ils soient reçus au format numérique (facilement falsifiables) et effectués sans contact physique avec le prospect. Ce nouveau type de structure amenant de nouvelles pratiques en matière de fraude, il est essentiel de se montrer réactif en cas de fraude avérée et de réfléchir en amont aux éventuelles failles pouvant apparaître conjointement au développement de leur activité.

Afin de poursuivre leur développement, les banques en lignes doivent continuer de répondre de manière plus complète aux demandes de leurs clients. Poursuivre les efforts entamés en matière d’innovation (moyens de paiement, Intelligence artificielle…etc) et de services proposés comme les produits destinés aux professionnels, le crédit consommation ou l’apparition de nouvelles solutions de crédit immobilier (VEFA, investissement locatif, investissement via SCI…etc), sont autant de pistes pour développer leur activité. L’apport d’affaires auprès des caisses du réseau banque de détail est également un modèle viable pouvant se révéler profitable à l’ensemble des acteurs du groupe. Pour réussir ce challenge, les banques en ligne devront également investir dans leur capital humain afin de proposer savoir-faire et expertise au sein de leurs équipes et ainsi acquérir et fidéliser toujours plus de clients.

Par Charles SALLE, Consultant du cabinet Vertuo Conseil, membre du groupe SQUARE

* Loi Macron : Mise en place du service d’aide à la mobilité bancaire, à compter du 6 février 2017, il appartient à la banque de destination que vous aurez choisie d’effectuer à votre place toutes les démarches liées à un changement de compte (information sur les virements récurrents, informations sur les prélèvements automatiques, informations sur les chèques émis non débités…)

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