L’Autorité Bancaire Européenne (European Banking Authority – EBA) a publié le 5 juillet 2019 un point d’étape sur la mise en œuvre des recommandations émises en 2015 sur la supervision et la gouvernance des produits (Product Oversight and Governance – POG) destinés à la clientèle de détail.

L’étude s’appuie sur les réponses apportées par 30 établissements sur 5 grands marchés. Permettant de dégager les meilleures pratiques sur une large échelle, l’EBA conclut que des progrès significatifs ont été accomplis, mais que des efforts supplémentaires
doivent être fournis :

« Dans un large nombre de cas, les intérêts des consommateurs, bien que pris en compte à un haut niveau, n’ont pas reçu lemême degré d’attention que la conformité avec les exigences réglementaires. »

« Un grand nombre d’établissements n’a pas semblé moduler […] le processus POG (tests et suivi), malgré les variations dans les besoins des clients et les impacts […] dépendant des segments et des marchés. »

« La revue a également montré des différences de même ampleur […] sur le nombre de produits considérés comme nouveaux ousubstantiellement modifiés. Ceci suggère que l’industrie a une compréhension différente des recommandations et que desclarifications supplémentaires de l’EBA sont requises pour contribuer plus avant à la convergence en Europe. »

Les recommandations sont affinées par l’EBA selon 5 axes :

1 – Gouvernance

• Aspects positifs
  • Process de gestion des produits en place, impliquant les fonctions juridiques, la conformité, les risques
  • Existence de chemins d’escalade et process unifié couvrant les recommandations sur les produits et sur la gouvernance interne
• Zones d’amélioration
  • Process encore trop orienté vers les risques prudentiels au détriment des besoins des clients
  • Allocation de la responsabilité à la conformité ou à la fonction risques pouvant engendrer une perte d’indépendance
  • Hétérogénéité dans les critères d’identification des produits nouveaux ou substantiellement modifiés, souvent appréhendés du point de vue de l’établissement et non du client
• Bonne pratiques recommandées par l’EBA
  • Définir ce qu’un produit nouveau ou substantiellement modifié n’est pas (critères négatifs)
  • Prendre en compte les aspects suivants pour l’identification des produits nouveaux ou substantiellement modifiés : nouveau canal de vente, nouvelles fonctions ou options, changement dans les segments ou les marchés ciblés, modifications dans l’utilisation du produit
  • Inclure dans les critères d’identification les changements dans les processus internes (outsourcing) et le système d’information si ceux-ci affectent le client

2 – Marché-cible

• Aspects positifs
  • Process en place pour déterminer les marchés cible avec un ensemble de critères
• Zones d’amélioration
  • Critères de sélection des marchés basés avant tout sur les besoins des fournisseurs de produits, au lieu de ceux des clients
  • Documentation insuffisante du process d’identification des marchés cible en raison d’études préalables plus tournée vers les besoins du marketing au détriment de ceux des clients
• Bonne pratiques recommandées par l’EBA
  • Mener des évaluations différenciées sur le risque supporté par le client, sur le degré de complexité et le degré de complexité des produits dans chaque marché

3 – Test produit

• Aspects positifs
  • Process de test des produits existant chez tous les établissements consultés, couvrant l’identification des zones d’ombre, l’utilisation des produits et l’efficacité de la communication
  • Recours à des lancements par étapes, notamment par cercles concentriques d’utilisateurs (méthode « amis et familles »)
  • Pratique de tests négatifs (tester le produit sur un segment de clientèle auquel il n’est pas destiné, ou via un autre canal de distribution)
  • Recours à des études et à des pilotes pour mesurer l’impact d’un produit sur son marché, le degré de transparence de ces caractéristiques, la simplicité de la souscription…
• Zones d’amélioration
  • N/A
• Bonne pratiques recommandées par l’EBA
  • Inclure dans les scénarios de test les conditions de sortie du produit (eg. indemnité de sortie anticipée, variation des taux d’intérêt…) pour les produits ayant des durées de vie longues

4 – Suivi produit

• Aspects positifs
  • Exécution par tous les répondants d’un suivi de la vie du produit immédiatement après son lancement et/ou après une période plus longue (6 mois)
  • Existence de revues régulières à intervalle régulier (annuel) post-lancement
• Zones d’amélioration
  • Fréquence de revue des produits non dépendantes des caractéristiques, de la complexité et du degré de risque pour le client de chaque produit
  • Revues post-lancement majoritairement orientées sur les éléments de performance commerciale
• Bonne pratiques recommandées par l’EBA
  • Inclure plus de données orientées vers la clientèle dans les revues post-lancement, notamment des feedbacks / commentaires recueillis directement auprès des souscripteurs

5 – Distribution

• Aspects positifs
  • Fourniture par les producteurs d’un ensemble de documents aux distributeurs, en ligne avec les recommandations de 2015
  • Interdiction établie par les établissements répondants de vendre des produits en dehors des leurs marchés cibles
• Zones d’amélioration
  • Interprétation du terme « distributeur » par les établissements répondants plus étroite que les attentes de l’EBA
  • Nature et niveau de détail variables de la documentation fournie aux distributeurs
• Bonne pratiques recommandées par l’EBA
  • Sélection des canaux de distribution pour chaque produit
  • Fourniture aux canaux de distribution de supports et de séances de formation
  • Alignement de la rémunération des canaux de distribution sur les résultat global et/ou le niveau de satisfaction de la clientèle
  • Définition d’une politique de réponse à des ventes de produits en dehors de leur marchés cibles