Project Description

La loi « Avenir », discutée actuellement à l’Assemblée, propose, entre autre, de faciliter la création d’entreprise par l’allocation d’indemnités chômage aux démissionnaires ayant un projet de reconversion professionnelle réel et sérieux. Autrement dit, cette loi ouvre une nouvelle opportunité pour le financement de créations d’entreprises à des personnes désireuses de créer leur propre structure professionnelle. Ce seront donc autant de nouveaux prospects à capter par les banques. Dans cette phase où le premier contact entre le client et la banque reste décisive et où les tendances du marché ont évolué avec l’émergence des néobanques : 6,5% de parts de marché conquises en deux ans en France, l’entrée en relation digitale devient le modèle incontournable de la relation client. Leurs 5 millions de clients depuis 2017 démontrent une réelle succès story de conquête. Comment les banques traditionnelles peuvent-elles s’inspirer du modèle des néobanques pour cette cible de nouveaux acteurs professionnels ? 

De besoins spécifiques pour les comptes professionnels

En fonction des statuts de l’entreprise, l’ouverture d’un compte professionnel est nécessaire. En effet, les sociétés à capital social type SA, SAS, EURL, SARL et SASU sont dans l’obligation d’avoir un compte professionnel au moment de leur création. Depuis 2015, les autoentrepreneurs ou micro- entreprises, doivent également avoir un compte dédié, professionnel ou non, à leur activité. Le projet de loi Pacte [Plan d’Action pour la Croissance et la Transformation des Entreprises], promulguée en mai 2019, ambitionne de simplifier l’inscription des entreprises sur une unique plateforme dématérialisée, remplaçant sept réseaux de centres de formalités. L’enjeu est de simplifier et fluidifier les démarches de création d’entreprise. 

Etant des particuliers avant d’être des professionnels, ces derniers s’attendent à une relation plus privilégiée et à un accompagnement plus spécifique pour couvrir leurs besoins. Un sentiment d’appartenance à une catégorie distincte, passant par exemple par un compte premium, permet aussi de développer un rapport privilégié entre les clients et leurs banques. La proactivité, la disponibilité font partie intégrante d’une offre sélective pour les professionnels. Aujourd’hui les particuliers ont facilement une carte bancaire Premium gratuite avec des services adossés à leur carte (garanties d’assurances et d’assistance) ce qui est devenu un standard auquel les professionnels peuvent aussi prétendre. L’addition de services pertinents, appropriés et fonctionnels par rapport à leur activité, comme le reporting de leur activité financière en temps réel, une aide en secrétariat et/ou à la facturation, établissement de bilan ou des services assurances spécifiques seront également des requis pour une offre personnalisable adressée aux professionnels (offre avec différentes briques, de la gratuité à des modules payants). 

Les entrepreneurs sont des personnes optimistes, confiantes et portant leur regard vers l’avenir. Il faut donc s’adresser à elles avec des technologies 3.0, utilisables depuis un smartphone : reconnaissance faciale avec le selfy, biométrie vocale, photos de pièces justificatives depuis un smartphone, synthèse des éléments générée grâce à l’intelligence artificielle. Ce seront en outre les éléments qui feront la différence d’une banque à une autre. 

Les banques entre contraintes et nouvelles expériences clients

Les banques doivent faire face à des contraintes en terme de lutte anti-blanchiment et de lutte anti terrorisme. Les processus de vérification sont ineluctables et ralentissent de façon non négligeable 

l’ouverture de compte. En effet, ces demandes réglementaires se traduisent par des flux de contrôles en front office comme la vérification du client sur les listes noires et les appels de base aux systèmes d’informations. Les middle offices quant à eux continuent ensuite les contrôles des pièces justificatives. L’enjeu est de réussir un parcours client fluide et rapide quitte à accepter des contrôles réglementaires en un second temps. Des néobanques proposent une expérience utilisateur comparable à celles des GAFA. Par exemple, Qonto, néobanque des entrepreneurs, est positionnée sur les entreprises jusque 200 salariés et propose un service de gestion des flux performant. N26 business s’adresse quant à elle aux auto entrepeneurs ; pas de frais sur les cartes et les autoentrepreneurs bénéficient de notifications en temps réel et de cash back. Et Shine propose une carte Mastercard gratuite et un système de relance pour alerter sur les paiements à effectuer. Des modèles de factures sont aussi disponibles. 

Pour allier impératifs de contrôles bancaires et expérience utilisateur actuelle, les banques traditionnelles pourraient imaginer une entrée en relation à deux niveaux pour les Pro en fonction du niveau de risque : un parcours en quelques clics avec une ouverture de compte imédiate pour les risques « légers » et un parcours plus long avec un appel aux systèmes de contrôle pour les risques estimés « élevés » en fonction du secteur d’activité ou du statut de l’entreprise. 

La matérialisation de cette nouvelle entrée en relation pour les Pro

L’enjeu dès 2019 est de capter les nouveaux entrepreneurs qui tireront parti de la future loi. Réinventer le parcours client pour charmer ces futurs professionnels est la clé stratégique pour les banques. 

Dans un schema idéal, la bonne entrée en relation des Pro débuterait par une question déterminant un premier niveau de risque. A partir de ce point de départ, deux parcours seraient proposés en fonction de la réponse à cette première question. Sur le parcours simplifié, les contrôles seraient alors réalisés une fois le compte ouvert aux clients et pourrait être résilié en cas de fraude par la banque à n’importe quel moment. L’accès à un chatbot conversationnel inspiré des néobanques serait envisagé en amont de l’ouverture de compte pour guider et faciliter les démarches de téléchargement des justificatifs digitalisés à fournir (le type, le format, la taille) et pour établir éventuellement le capital de l’entreprise. L’un des enjeux de l’entrée en relation est la rapidité d’ouverture de compte. L’assistant virtuel serait présent 24h/24 à chaque étape de l’ouverture de compte jusqu’à l’envoi de la carte bancaire et/ou chéquiers et même lors des étapes suivantes de suivi de compte et aide à la vision des registres : revenus et dépenses. En complément, une application mobile sobre avec une interface épurée permettrait aussi le rappel de son conseiller bancaire et des notifications de rappel des prélèvements ou virements à venir. Enfin en service payant, on peut imaginer un coffre fort virtuel qui pourrait héberger les documents confidentiels et nécessaires à toute activité professionnelle pour accompagner le professionnel dans la transmission de ses documents aux différents organismes. Cela concernerait l’extrait d’immatriculation au registre du commerce, l’extrait Kbis, la demande A.C.C.R.E, les licences d’exploitation de brevets, les différentes attestations d’assurance, bail entreprise etc… Le professionnel aurait ses informations indispensables personnelles dans sa poche, dans son smartphone où qu’il soit, avec la possibilité de gérer des mises en valeur des revenus/dépenses par une vue graphique et des comparatifs par saisonnalité ou année civile, jusqu’à vérifier les dépenses prévisionnelles et les dépenses réalisées. La banque des Pro de demain sera disponible 7j/7 et 24h/24 avec des offres adaptées, elle se différenciera par l’écoute, le conseil et une offre tarifaire compétitive. 

Et biensûr pour se faire et pour se différencier des néobanques et afin d’avoir une vraie valeur ajoutée dans la relation avec son client Pro, l’humain reste la solution de confiance : un rendez vous avec un conseiller bancaire physique viendrait établir le lien de proximité manquant pour proposer les conseils d’expert de gestion de son compte professionnel (débit différé, offres de crédit spécifiques). 

En conclusion, la combinaison du selfcare d’une application mobile efficace et les conseils avisés d’un conseiller bancaire expert sont les facteurs de réussite d’une politique de développement peu couteuse pour l’acquisition de nouveaux clients Pro. D’ailleurs, un des éléments phares de la stratégie des néobanques reste un circuit de communication simple et efficace : le bouche à oreille. En effet, M. Nikolay Storonsky, le PDG fondateur de Révolut l’explique ainsi, “Growth fast without marketing” En outre, pour bien vendre un produit sans marketing, nul besoin de publicité lorsqu’on propose des services innovants, les clients promeuvent à eux seuls le parcours client et la banque mais faut-il qu’ils en soient convaincus.

Florence LAUTHIER, Consultante Sénior du cabinet Vertuo Conseil, membre du Groupe Square

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